Una comunicazione chiara, puntuale e personalizzata è fondamentale in molti ambiti, ma quando si tratta della salute delle persone non è più un’esigenza: diventa una vera e propria responsabilità condivisa tra le parti. Quello tra chi fa ricerca e produce nuovi farmaci e chi dovrà poi utilizzarli nella maniera più appropriata per la cura dei pazienti non è un semplice passaggio di informazioni su indicazioni e posologie, ma un vero coinvolgimento dei professionisti sanitari nel comprendere a fondo il funzionamento delle terapie e dei trattamenti. È questa l’esigenza che Astellas ha affrontato con il suo percorso di trasformazione digitale, scegliendo di affidarsi a Engage Connect, una delle funzionalità della piattaforma Veeva CRM Engage, per attivare un’interazione più coinvolgente ed efficace con gli HCP. Scelta che ha permesso alla casa farmaceutica di impostare una comunicazione flessibile e dinamica, progettata per adattarsi e rispondere alle esigenze dei professionisti sanitari.
Da un lato, le aziende farmaceutiche devono garantire che le informazioni siano precise, chiare e facilmente accessibili; dall’altro, gli HCP (Health Care Professionals), i professionisti sanitari a cui tali informazioni sono indirizzate, hanno bisogno di strumenti adeguati per poter accedere rapidamente e in maniera mirata ai contenuti realmente importanti, evitando sovraccarichi di dati e dispersioni. Serve quindi attivare una comunicazione interattiva e coinvolgente che faciliti la comprensione del farmaco, rafforzi la fiducia reciproca e contribuisca a migliorare gli esiti terapeutici.
Pharma e HCP: la comunicazione diventa digitale e misurabile
Sono esigenze che sono particolarmente sentite nel settore farmaceutico, dove i modelli tradizionali di interazione, basati su visite in presenza, e-mail generiche e materiali cartacei, risultano spesso frammentati, unidirezionali e incapaci di adattarsi alle esigenze specifiche degli HCP.
Le aziende produttrici trovano difficoltà a misurare l’efficacia delle proprie comunicazioni e a personalizzare i messaggi in base ai reali bisogni degli interlocutori, mentre per gli HCP, significa dover navigare tra differenti canali di comunicazione senza un’integrazione delle informazioni.
Astellas, azienda biofarmaceutica delle Scienze della Vita con casa madre giapponese e presenze internazionali, ha voluto trovare una soluzione a questa esigenza e ha deciso di farlo intraprendendo un percorso di trasformazione digitale per ridefinire il proprio approccio al coinvolgimento degli HCP. Lo ha fatto in collaborazione con Veeva Systems, vendor californiano specializzato proprio nello sviluppo di piattaforme cloud per il mondo Pharma, per l’ottimizzazione della gestione dei dati, delle operazioni e delle comunicazioni con i professionisti sanitari.
L’obiettivo è migliorare l’efficienza delle comunicazioni e costruire un ecosistema in cui il dialogo tra azienda e professionisti della salute sia continuo, fluido e realmente orientato alle esigenze dei pazienti.
“L’adozione della soluzione Engage Connect di Veeva, ha dato un’accelerazione al nostro percorso di trasformazione digitale che per noi rappresenta una vera e propria evoluzione strategica – afferma Fulvio Berardo, Direttore Generale di Astellas Italia -. Nel nostro settore, innovare significa anche aumentare le possibilità di interazione con gli operatori sanitari, valorizzando le loro esigenze, proponendo soluzioni digitali per garantire un dialogo più diretto, efficace e pronto a crescite future. E la scelta di una soluzione omnicanale come quella proposta da Veeva ci consente di semplificare e arricchire l’interazione con i nostri interlocutori, potenziando la gestione delle informazioni e favorendo connessioni.”
Astellas con Veeva un progetto pilota da valutare per poi estendere a tutte le country
Quello attuato da Astellas in Italia è un progetto pilota che verrà eventualmente trasferito anche ad altre country. Veeva Engage Connect offre funzioni di messaggistica asincrona, condivisione di contenuti approvati e coordinamento di incontri virtuali, il tutto in un’unica piattaforma intuitiva e accessibile sia da desktop che da dispositivi mobili.
“Certamente non è una questione solamente tecnologica – sottolinea Berardo -. È importante che la tecnologia sia integrata all’interno di una visione strategica ben definita, che coinvolga ogni reparto aziendale, dal marketing al medical, fino ai team sul territorio. Solo così possiamo garantire un’adozione coerente e ottimale degli strumenti digitali, trasformando il modo in cui interagiamo con gli operatori sanitari e, di conseguenza, con i pazienti.”
In questo contesto, un ruolo importante l’ha avuto il change management con cui Astellas ha accolto la strada verso la digitalizzazione, supportata dal team di Business Consulting di Veeva, con cui ha lavorato per fare in modo che l’adozione delle nuove tecnologie non fosse percepita come un’imposizione, ma come un valido aiuto per ottimizzare il lavoro quotidiano.
“Il cambiamento richiede tempo, formazione e soprattutto una visione condivisa – aggiunge Berardo -. Dare al nostro personale degli strumenti nuovi significa anche insegnare loro a sfruttarne tutte le potenzialità. E questo è stato uno degli obiettivi principali della nostra collaborazione con Veeva.”
Tra i vari aspetti di Veeva Engage Connect, Astellas ha apprezzato in particolar modo la capacità della piattaforma di raccogliere i dati sulle interazioni con i professionisti sanitari. Utili non solo per analizzare numeri, ma per capire meglio le loro esigenze e aspettative. Ma per valutarne il vero impatto sarà necessario un periodo di osservazione più lungo, e strumenti come il Net Promoter Score, incluso nella soluzione, potranno dare una misura reale del livello di soddisfazione dei professionisti e del valore percepito dalle nuove modalità di interazione.
Tra Astellas e gli HCP la comunicazione ora è bidirezionale
Il sistema proposto da Veeva promuove inoltre una comunicazione bidirezionale, dove anche il medico è attivo e coinvolto. In questo modo il flusso di informazioni è più efficace e contribuisce a costruire relazioni professionali più solide e collaborative.
“In ambito farmaceutico è particolarmente importante che la comunicazione con gli HCP si trasformi in un dialogo autentico e costruttivo – sottolinea Berardo -. Strumenti come Engage Connect sono proprio adatti a favorire questo tipo di interazione, e possono essere un primo importante passo per una ulteriore evoluzione del nostro processo di innovazione digitale. La piattaforma, infatti, è in continua evoluzione, con aggiornamenti periodici che introducono nuove funzionalità basate sull’intelligenza artificiale e sul controllo vocale. E nei prossimi anni, prevediamo che vi sarà un’integrazione sempre più spinta tra intelligenza artificiale e CRM, il che significa affiancare le persone con strumenti più potenti, che le aiutino a lavorare in maniera più efficiente, più veloce e a raggiungere risultati migliori. Allo stesso tempo, la flessibilità della piattaforma consente di integrarla con altre soluzioni, ampliandone ulteriormente le potenzialità. In un ecosistema complesso come quello attuale, avere strumenti capaci di dialogare tra loro è fondamentale per offrire un’esperienza fluida e senza interruzioni, sia per i team interni che per gli HCP.”
L’Italia, dicevamo, è pilota nell’utilizzo di Veeva Engage Connect, con l’intenzione di valutarne i benefici per poi eventualmente estenderne l’adozione anche alle tante altre sedi e uffici nei diversi Paesi dove Astellas è presente. L’analisi dei risultati effettivi e dei riscontri da e verso i destinatari del servizio richiede tempo, ma, da quanto Berardo dice, i primi dati mostrano segnali positivi sia in termini di adozione interna che di feedback da parte degli operatori sanitari.
Veeva Engage Connect, la piattaforma interattiva utilizzata da Astellas
Entrando più nel dettaglio nelle sue funzionalità, Veeva Engage Connect si può definire una piattaforma di messaggistica asincrona che opera in modo simile a una chat, ma con una differenza che per un settore come il Pharma è fondamentale, ossia riesce a garantire la piena conformità alle normative regolatorie. La soluzione introduce una modalità di comunicazione bidirezionale che permette ai clinici di decidere in autonomia quando e come interagire con le aziende farmaceutiche, adattandosi alle loro esigenze e tempi.
Attraverso Engage Connect, gli operatori sanitari possono gestire in maniera semplice e centralizzata diverse attività, come richiedere campioni, pianificare appuntamenti con il team di Astellas per approfondimenti o consulenze, e accedere a contenuti specifici e mirati. Tutto ciò avviene attraverso un’unica piattaforma integrata, che ottimizza il coinvolgimento degli operatori sanitari, migliorando l’efficacia e la qualità delle interazioni.
Un ulteriore vantaggio è dato dall’impatto sulle attività di business intelligence delle aziende che utilizzano la soluzione di Veeva, dal momento che le informazioni raccolte tramite le interazioni digitali vanno ad alimentare i sistemi aziendali di analisi dati, consentendo un monitoraggio più accurato delle esigenze del mercato e supportando le decisioni aziendali.
Superati i limiti delle tradizionali visite di persona. Potenziate dal digitale
“La pandemia ha accelerato il bisogno di strumenti digitali efficaci – spiega Francesca Maggi, Manager del EU Solution Consulting Team di Veeva – ed Engage Connect è nato proprio per offrire ai clinici una comunicazione rapida, personalizzata e trasparente, superando i limiti del modello tradizionale basato esclusivamente su visite in presenza. Con questa piattaforma, i professionisti sanitari possono accedere alle informazioni di cui hanno bisogno quando serve, senza vincoli di tempo o spazio. Nel caso di Astellas, l’introduzione di Engage Connect ha avuto come obiettivo quello di rispondere alle esigenze specifiche dell’azienda, garantendo al contempo piena conformità regolatoria, dal momento che traccia ogni interazione, integrandola nel CRM aziendale, assicurando trasparenza e sicurezza in un settore fortemente regolamentato.”
Veeva Engage Connect abbatte i silos nella comunicazione
Tra gli aspetti che contraddistinguono la piattaforma è la capacità di abbattere i silos aziendali, integrando marketing, medical e vendite per produrre dei messaggi che siano più chiari e, soprattutto, più coerenti. “Un approccio di questo tipo riesce a valorizzare al massimo le risorse interne – osserva Maggi -, facendo in modo che ogni interazione con i clinici rappresenti un’opportunità concreta per offrire valore. Engage Connect ha inoltre la capacità di creare esperienze unificate e personalizzate sia per i professionisti sanitari che per i team aziendali, proponendo un modello di comunicazione centrato sul cliente e sul paziente. Con vantaggi per la business intelligence aziendale, che si arricchisce con i dati raccolti attraverso la piattaforma fornendo insight strategici utili a comprendere meglio le esigenze dei clinici e a rispondere con maggiore efficacia.”
La soluzione Veeva chiede un cambio di visione strategica
La piattaforma Veeva non è statica, ma è in continua evoluzione. Ogni anno vengono infatti rilasciati aggiornamenti importanti, spesso introducendo nuove funzionalità basate sull’intelligenza artificiale. Una evoluzione costante che assicura che le aziende farmaceutiche possano continuare a rispondere in modo proattivo alle esigenze di un settore in rapida trasformazione.
“La nostra priorità è sviluppare strumenti che migliorino la produttività aziendale e che, al tempo stesso, generino un impatto positivo e concreto sulla qualità della cura dei pazienti – continua Maggi -. L’adozione di strumenti come Veeva Engage Connect non è solo un miglioramento tecnologico, ma una scelta strategica che richiede una visione chiara e condivisa a livello aziendale. Ogni implementazione tecnologica che abbia un effettivo impatto, parte infatti da una visione strategica ben definita, che richiede una leadership capace di guidare il cambiamento, di condividere una visione chiara e di coinvolgere tutte le funzioni aziendali nel processo. In Astellas, questo approccio è stato evidente fin dall’inizio, con il management che ha avuto un ruolo molto importante sia nel lancio del progetto sia nel mantenere alta l’attenzione sull’adozione e sull’utilizzo efficace della piattaforma.”
Nel settore farmaceutico, come in molti altri ambiti, iniziare a utilizzare nuove tecnologie digitali deve essere un processo accompagnato da una profonda trasformazione culturale dell’intera azienda, in tutti i livelli. I processi devono essere ripensati per sfruttare al massimo le nuove potenzialità offerte dalla digitalizzazione, e per fare questo bisogna investire in formazione, coinvolgere i team sul territorio e assicurarsi che ogni utente capisca come usare la piattaforma e il valore che questa può portare al proprio lavoro quotidiano.
“Il successo di questo progetto è stato possibile anche grazie al supporto del team di Business Consulting di Veeva, che ha affiancato Astellas in ogni fase dell’implementazione – conclude Maggi -. Abbiamo collaborato strettamente con ogni livello dell’azienda per facilitare l’adozione di nuovi canali di comunicazione, valorizzare le potenzialità della nostra soluzione e supportare l’azienda con una formazione personalizzata, in modo da massimizzare i vantaggi del suo utilizzo.”
